Comme certains d'entre vous ne le savent sans doute pas, j'ai arrêté mes études suite à ma 2nde année de BTS (que j'ai pas eu pour info) et je me suis trouvé un travail de téléconseiller (aussi connu sous le nom d'Hotliner) pour le FAI DartyBox. Donc après 2 semaines et demies de formation je prend donc les appels des abonnés et c'est parfois des clients chiant mais souvent des sympa (oui parce que chez Darty c'est souvent des vieux et que le Contrat de Confiance ça les rassurent) et ce qu'il y a de bien chez Darty en tant qu'Hotliner c'est qu'on a pas de script à suivre pour la résolution du problème du client, on personnalise nos appels suivant la personnalité de chacun.
Du coup j'ai quelques bonnes petites anecdotes déjà à mon actif après ces 2 semaines pratiquement à prendre des appels, je vous en met quelques unes ici : (je vous passe les modalités où on doit demander l'identité du client, etc ...)
Bon la première c'est un truc tout con mais ça m'a bien fait sourire.
-"Service technique Dartybox bonjour !"
-"Oui bonjour, je suis sur mac et dès que j'ouvre une page internet j'arrive sur la page
insérer nom d'un site quelconque."
-"Alors c'est très simple Monsieur, vous ouvrez votre navigateur internet (Safari en l'occurrence), vous cliquez sur Edition, Préférence et dans la ligne Page d'accueil vous mettez l'adresse que vous désirez."
-"Ah oui effectivement, c'était ça merci."
Ensuite y a des problèmes avec les gens en Très Haut Débit (donc Darty utilise le réseau de Numéricable pour ça) et généralement quand y a un problème au niveau d'un équipement (une armoire regroupant les câbles partant dans les différents foyers desservis) ça touche plusieurs abonnés. Du coup quand y a des travaux dessus on sait qu'il y a un problème mais on n'a pas la date précise de résolution du problème et ça donne un truc du genre :
-"Service technique Dartybox bonjour !"
-"Oui bonjour, ça fait quelques jours que j'ai plus internet, ni téléphone."
-"Oui, alors en fait Madame il y a actuellement des travaux en cours sur nos équipements et comme c'est à Numéricable qu'appartient tout ça, je ne peux que vous demander de patienter le temps que ça soit résolu."
-"D'accord mais ça fait déjà x jours que j'ai plus rien, j'ai besoin d'internet (ou du téléphone) pour
insérer une raison plus ou moins valable, comment je fais moi ?"
-"Bin Madame, moi actuellement je ne peux que vous donner les informations que je vous ai déjà dites juste avant, je n'ai pas l'information quant à la date de résolution du problème, donc je ne peux vous demander que de patienter."
-"Oui d'accord (généralement c'est là que le/la client(e) commence à hausser un peu le ton), mais moi j'ai vraiment besoin de ça, alors vous me dites quand ça va être résolu ou sinon je vais résilier." (bon je la fais courte, ça prend plus d'une phrase généralement à ce moment)
-"Bin écoutez, nous on passe par numéricable pour vous apporter la THD (Très Haut Débit), et actuellement y a personne d'autre pour ça donc même si vous résiliez et que vous passez chez Numéricable vous aurez le même soucis. Et si vous repassez à un forfait ADSL, vous paierez aussi cher qu'actuellement pour un débit moindre et suivant la distance de votre maison par rapport au central vous perdrez peut-être aussi la TV."
Là généralement le/la client(e) part dans un monologue dans un ton plutôt énervé, et généralement ça se termine par un "Au revoir" bref et plutôt sec. Mais bon on va dire que 50% des clients qui ont ce genre de cas le prennent plutôt bien, et j'ai même pas besoin de leur expliquer tout le tintouin, on leur demande de patienter jusqu'à la fin du problème et ça se passe tranquille.
J'ai ensuite la possibilité de faire une Prise en Main A Distance, donc je prend le contrôle total (J'AI LE POUVOIR ... ABSOLU !!!! :diable: ) de l'ordinateur du client. Et l'autre jour je fais une PMAD pour configurer la connexion WiFi d'un client :
-"Service technique Dartybox bonjour !"
-"Oui, bonjour j'aimerai connecter mon ordinateur en WiFi."
Donc là je lui propose de le faire à sa place donc il branche son câble Ethernet, va sur internet sur un page spécifique, enfin bref je fais la PMAD. Là je lui configure son pc en WiFi et puis il me demande de modifier plusieurs choses sur son pc, ce que je fais.
-"Alors là Monsieur (ou Florian, parce que je me présente en tant que tel donc le client peut m'appeler par mon prénom) vous êtes un magicien (véridique !), vous faites des trucs sur mon pc que je serai incapable de faire."
Du coup ça fait me fait plaisir d'entendre ça et ça lui fait plaisir d'être tombé sur moi qui connaît bien les pc et du coup lorsqu'il va recevoir l'enquête de satisfaction c'est tout bénef' pour moi ^^.
Ah oui et un autre truc c'est que sur Troyes en fait c'est un nouvel emplacement pour le service technique et les autres sont à Montreuil et Marseille, et franchement je reçois des appels où les clients ont été raccroché au nez par un Hotliner de Marseille ou Montreuil 1, 2 ou 3 fois et quand ils tombent sur quelqu'un de Troyes alors là les gens dès qu'ils voient qu'on va pas leur raccrocher au nez, qu'on prend bien en compte leur demande et tout il sont super content alors qu'au départ ils étaient énervés.
Bon j'en reste là pour l'instant j'en garde en réserve pour plus tard.
(au moment où je m'aperçoit que j'ai reçu l'appel), 
(en entendant la demande de la cliente)
!!
